梁文道︰中國人排隊的質素與技術

梁文道講中國人排隊，問題不單在於普羅大眾，管理者亦同樣有責！

中國人排隊的質素與技術
梁文道
2010年 05月 20日


據說不愛排隊是中國人的民族劣根性，要治必從根治。而所謂的「根」，則是那種很文化很「內在」又很心靈的東西；所以近百年來，大家都試著從教育和宣傳著手，以期每一個中國人「內在」的變化。可是這麼多年過去，該教的已經教過無數遍；該宣傳的也都宣傳到大家視若無睹的地步了；中國人如今可有養成好好排隊的習慣？但這真是中國人質素的問題嗎？我很懷疑。上海世博會開幕那幾天，記者拍到了一地垃圾的場面，仔細再看，那些垃圾全部集中在垃圾筒旁。這個情況說明的不是遊客很惡劣地有垃圾筒不用，偏偏要把廢物扔在它的四周；而是他們很想善用垃圾筒，只不過垃圾筒爆滿了，只好無奈地將其周邊地面當成臨時的垃圾收集點。與其說這是遊客不文明，倒不如說這是垃圾筒數目不夠，或者清理它們的速度跟不上遊客的需要。

同理，排隊或者不排隊，考驗的往往不是甚麼教育問題，而是管理和技術水平。任何一個有教養的文明人要是在隊伍中枯站六小時，他也一定會很不耐煩，心浮氣躁。這時候只要有甚麼風吹草動，說不定他就會跟著大伙鼓譟，甚至看到缺口就隨著人群一湧而上。對付這種情形的秘訣，不是不斷地用喇叭廣播文明排隊的信息；而是在一定的距離設下標識，使他知道自己還要等多久；甚至在隊伍行經的地方弄些展示屏幕，使還沒進館的人龍也有東西可看。因為很多專門研究排隊現象的心理學家都曾指出，不知道離終點還有多遠的隊最是難排，無事可幹的乾等也最是難熬。

排隊本來是分配稀缺資源的公平手段，所以一個社會的成員是否善於排隊，實在不在於他們的課本有沒有教他們排隊，反而與這個社會對公正的看法相關。如果你從小到大不斷被人灌輸排隊的必要，但在現實生活裡面卻發現很多人不用排隊，就能拿到你想要的東西，你還會心甘情願地老實排隊嗎？中國恰恰是這麼一個排隊不太管用的地方。有時候你在某些關卡或者收費站前乖乖排隊，但見某些有特殊關係的人忽然排眾而出，某些掛了特殊牌照的車子迅速駛過特別通道，你會不會也想搞一個關係和一個牌照呢？排隊當然是文化，但它是由外而內的化成習性，你必須先為它製造一個外部環境，它才會逐漸成形。這個環境來自管理的技術，更來自大家對管理規範的認可。不把焦點放在良好外部條件的締造，卻總是盯著徒然的教育宣傳，甚至所謂中國人的「劣根性」，這簡直就是一種種族歧視了。

假如中國人真是天生不懂得排隊，那又怎麼解釋中國人在海外的表現呢？或許他們第一回出國旅遊還是視人家的隊伍如無物，但只要因為留學工作住定下來，這些原來不愛排隊的中國人，卻變得那麼地不中國。