2010年5月20日

梁文道︰中國人排隊的質素與技術

2010年5月20日



梁文道講中國人排隊,問題不單在於普羅大眾,管理者亦同樣有責!

中國人排隊的質素與技術
梁文道
2010年 05月 20日



據說不愛排隊是中國人的民族劣根性,要治必從根治。而所謂的「根」,則是那種很文化很「內在」又很心靈的東西;所以近百年來,大家都試著從教育和宣傳著手,以期每一個中國人「內在」的變化。可是這麼多年過去,該教的已經教過無數遍;該宣傳的也都宣傳到大家視若無睹的地步了;中國人如今可有養成好好排隊的習慣?但這真是中國人質素的問題嗎?我很懷疑。上海世博會開幕那幾天,記者拍到了一地垃圾的場面,仔細再看,那些垃圾全部集中在垃圾筒旁。這個情況說明的不是遊客很惡劣地有垃圾筒不用,偏偏要把廢物扔在它的四周;而是他們很想善用垃圾筒,只不過垃圾筒爆滿了,只好無奈地將其周邊地面當成臨時的垃圾收集點。與其說這是遊客不文明,倒不如說這是垃圾筒數目不夠,或者清理它們的速度跟不上遊客的需要。

同理,排隊或者不排隊,考驗的往往不是甚麼教育問題,而是管理和技術水平。任何一個有教養的文明人要是在隊伍中枯站六小時,他也一定會很不耐煩,心浮氣躁。這時候只要有甚麼風吹草動,說不定他就會跟著大伙鼓譟,甚至看到缺口就隨著人群一湧而上。對付這種情形的秘訣,不是不斷地用喇叭廣播文明排隊的信息;而是在一定的距離設下標識,使他知道自己還要等多久;甚至在隊伍行經的地方弄些展示屏幕,使還沒進館的人龍也有東西可看。因為很多專門研究排隊現象的心理學家都曾指出,不知道離終點還有多遠的隊最是難排,無事可幹的乾等也最是難熬。

排隊本來是分配稀缺資源的公平手段,所以一個社會的成員是否善於排隊,實在不在於他們的課本有沒有教他們排隊,反而與這個社會對公正的看法相關。如果你從小到大不斷被人灌輸排隊的必要,但在現實生活裡面卻發現很多人不用排隊,就能拿到你想要的東西,你還會心甘情願地老實排隊嗎?中國恰恰是這麼一個排隊不太管用的地方。有時候你在某些關卡或者收費站前乖乖排隊,但見某些有特殊關係的人忽然排眾而出,某些掛了特殊牌照的車子迅速駛過特別通道,你會不會也想搞一個關係和一個牌照呢?排隊當然是文化,但它是由外而內的化成習性,你必須先為它製造一個外部環境,它才會逐漸成形。這個環境來自管理的技術,更來自大家對管理規範的認可。不把焦點放在良好外部條件的締造,卻總是盯著徒然的教育宣傳,甚至所謂中國人的「劣根性」,這簡直就是一種種族歧視了。

假如中國人真是天生不懂得排隊,那又怎麼解釋中國人在海外的表現呢?或許他們第一回出國旅遊還是視人家的隊伍如無物,但只要因為留學工作住定下來,這些原來不愛排隊的中國人,卻變得那麼地不中國。

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